- 物業公司真的可以做社區養老的生意嗎？
- 發布者：北京思杰佳通信息技術有限公司 發布時間：2022/11/2 0:00:00
2019年4月16日國務院辦公廳《關于推進養老服務發展的意見》，讓物業+養老正式進入國家議程規劃。
2020年11月14日，住房和城鄉建設部等六部門聯合發出《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》，物業+養老的政策制定由此正式開啟。
2021年2月起，住房和城鄉建設部開始在全國范圍內組織實施物業+養老的政策方案試點。
物業+養老具有多方面的重要現實價值，既有增進普惠性養老服務覆蓋面擴大的社會價值，又有促進物業管理行業轉型升級的經濟價值和產業價值，這是其能引起國家決策者重視、認可并進入政策制定進程的根本原因。
一、物業+養老落地中的困難與挑戰
筆者根據對部分試點案例的實地調研及結合有關材料，歸結起來，物業+養老落地中的核心難點主要表現在六點：場地缺自主、業務無授權、業主認同低、服務能力弱、運營模式不明、政府支持缺失等。
這六個難點又根源于三個方面：
一是企業對經營義務的盈利性要求與養老服務的公益性普惠性要求之間有顯著沖突；
二是物業服務企業的供給能力與養老服務的特殊需求之間有巨大落差；
三是物業服務企業與業主群體在當前治理社區框架下于利益上有難以化解的對立矛盾等。
物業+養老實踐中一個最大的困難是，企業生存與發展的盈利性與養老服務公益性普惠性之間的矛盾。物業服務企業作為市場化的盈利性組織，開展任何業務，包括開展養老服務，不能不考慮成本的可回收問題，這就有可能與普惠性養老服務所要求的低廉甚至免費供應內生存在沖突。企業畢竟是需要有盈利才能持續發展，資源和業務能力也是有限的，只能選擇對其最有收益的業務去開展。大多數物業服務企業只能駐守一個或少數幾個小區，規模性較差，無論開展居家養老服務還是社區養老服務，業務十分瑣碎，業務收入十分微薄，業務成本卻可能非常高昂，大多數物業服務企業望而卻步。
此外，中國現階段的大多數老人對于養老服務都視為社會福利，沒有支付意愿。如果沒有足夠的政府購買服務介入，讓物業服務企業去提供普惠性養老服務肯定舉步維艱。但如果物業服務企業不能通過有效的經營，降低單位服務成本，政府購買服務成本過大，也將不可持續。之所以說物業+養老有存在價值，就是政府和社會各方面寄希望物業服務企業能夠充分發揮其效率性、鄰近性和對老人熟悉和容易得到信任、對老人服務需求識別精準性等方面的獨特優勢，培養居民對養老服務的付費意識，降低養老服務的總體社會成本。哪怕企業提供的服務有很大一部分最后是通過政府買單，也要讓政府和社會看到養老社會成本下降的經濟效益。
物業服務企業這方面要努力創新探索，豐富服務內容，制定合理定價，盡快找到用戶、企業、政府三方都滿意的運營模式。但在沒有找到這樣的運營模式之前，大多數企業缺乏進入養老服務領域的積極性。
即使企業有積極性，養老服務也畢竟是一項高度特殊的服務，專業化和精細化程度都很高，甚至還有一定的風險性，進入門檻較高，要求提供服務的人員有一定的資質或至少具備較高素質，這與物業服務企業原來提供的服務項目有較大的差別，現有人員素質與之相比有較大距離。根據《物業管理行業發展指數報告2020》，中國物業管理行業近700萬從業人員中，有80%為一線操作人員，農村務工人員居多，本科生比例不足7%，從業人員總體技能儲備和知識水平較弱。
此外，物業服務企業提供居家社區養老，目前才剛剛得到政策認可，但還沒有可參照的規章制度，甚至連規范標準都還沒有，很多政策配套嚴重不足，需要很多的協同性治理。
當物業服務企業有意愿有能力開展養老服務的時候，又遇到諸多問題，來自業主的不認同乃至抵制，是最具有制約性的。試點中發現的場地矛盾、非受益業主的不認同與抵制等問題，歸根到底，是當前社區治理結構下物業服務企業與業主群體難以避免的利益矛盾。場所使用權的歸屬、企業開展服務的權限爭議，從根子上來說，需要對物業服務企業在小區中扮演的角色和功能定位進行反思，并對社區內的物業服務，到底屬于市場服務還是準公共服務，做出更深認識。
物業服務的購買是一項公共選擇，不能個體購買只能集體購買，其收益有高度外部性，成本卻高度內部化，個體業主在物業服務享受上具有非排他性，在決策上存在非自愿性。要真正突破這方面的制度障礙，就需要對物業服務企業的運營模式進行重新設計，對社區內物業服務的性質做出重新認識，也需要與基層社會治理和社區治理的模式變革進行互動。
二、物業+養老的服務內容建議
當前鼓勵物業服務企業開展提供養老服務，亟需解決提供什么誰來提供如何提供和誰來買單四大問題，其中提供什么是最迫切需要解決的問題。提供什么應該堅持一個基本原則，必須能體現物業服務企業在這方面具有獨特優勢，有較高的不可替代性，也就是要落實總體思路的第二條，物業養老是對機構養老、社區養老的互補而不是替代，也要避免與互聯網機構等開展的互聯網+養老產生同質化競爭。
物業服務企業相對其他可能提供養老服務的企業或機構而言，具有六大突出優勢：鄰近性、常駐社區、信任度高、精準識別需求、與主營業務有交叉、在小區有場地，用好這六大優勢來兼顧平衡好養老服務覆蓋性、普惠性和供需匹配性三者要求，是物業+養老活力的基礎。
老年人需要的養老服務類型很多，但從內容角度可大致分為生活服務(餐飲、保潔、沐浴、購物、出行、社區課堂、法律援助、日間照料等)、保健服務(體檢、護理、養生調理、心理咨詢、精神慰藉、康復訓練等)、應急服務(安全監護、緊急救助)三大類，又可從緊急性、專業性、頻率性、成本敏感性這四個維度去歸納這些服務在需求層面的特征。
注:生活服務為課題組所認為的物業服務企業具有相對比較優勢的服務大類,但該大類中仍然還要進一步細分不同小類，并不是所有生活服務物業服務企業都具有比較優勢。同時,在保健服務和應急服務中,也有一些細分種類或一些過程環節，是物業服務企業具有相對比較優勢的。
物業服務企業在開展居家社區養老服務中應該堅持有所為有所不為，從以上服務項目中選出自己不僅有能力提供并還具有相對優勢的部分聚焦發展。尤其在試點起步階段，試水企業要把有相對優勢的業務做出品牌，形成一套可復制可推廣的標準，讓客戶滿意，為后面的普及推廣打下良好的基礎。這就需要認真分析物業服務企業相對其他可能提供養老服務的企業或機構而言，到底有什么特殊性，再結合各種養老服務的特征，來識別出相對競爭優勢。比如：
(一)突出響應性快的優勢。領近性和常駐社區意味著物業服務企業不僅能對老人跌倒、中風等突發緊急事件做出最快速的線下響應，而且是24小時覆蓋。這是嵌入社區程度再高的社區養老機構也難以比擬的。疫情期間，諸多小區實行封閉政策，外部人員難以進入，物業服務企業的響應優勢在疫情期間更加顯著。在未來，線下救急響應，經過規范后，應該成為物業服務企業提供服務內容的標配，并應融入社會智慧化救急體系。
(二)場地優勢的挖掘是根本。物業服務企業如要開展養老服務，務必用好場地優勢。相比外部養老服務提供者，物業服務企業更低的場地成本，是競爭優勢的主要來源。盡管當前還存在不少制度障礙，物業服務企業常駐小區，其物業服務用房可通過改造兼備居家養老服務站點功能。部分小區閑置低效物業用房較多，可進一步改造成為日間照料、銀發餐廳等場所。物業還可以基于場地優勢提供康復器械、健身器材、文娛影像乃至適老化家具等的租賃，增加資源的可及性，也就讓社會養老資源增加對老人的覆蓋性。
(三)用好信任感高的優勢。物業服務企業長期擔任小區管家的角色，服務人員與老人朝夕相處，在老人那里信任度高。因此物業服務人員經過一定培訓后，就可以開展養生調理、精神慰藉和情感陪護等方面的服務，上門服務容易，覆蓋性高。
(四)發揮供需精準匹配的特長。物業服務企業特別需要充分利用熟悉老人狀況與能精準識別其需求這點優勢。政府主導的社區養老，提供服務內容需要統一和規范，往往基于頂層設計，個性化不足，供需匹配性較差，造成不少資源浪費。市場化養老機構，通過價格機制能減少供給浪費，但又形成對低收入老人的屏蔽，難以達到養老服務的普惠。物業服務企業進入到養老服務體系中，就是要在大量個性化很強的生活類和保健類養老服務中，通過適當引入價格機制、高度定制化等手段，增加供需匹配的精準性，減少不必要的資源浪費，降低養老服務社會總成本，以此來增加社會效益。
(五)與主營業務其他業務展開協同效應。物業服務企業可以基于與現有主營業務的結合開展養老服務。物業服務企業提供的小區保衛保潔服務，可與助餐助浴助潔和快速收送等服務有機結合；所提供的水電與房屋維修等服務，可與老人住所與家具的適老化改造相結合。物業服務人員具備前置服務技能儲備優勢，服務過程也產生成本優勢。當前住房和城鄉建設部等正在推動物業+生活，在小社區大服務的框架下，物業服務企業正在把服務內容向諸如托幼、家政、文化、健康、旅游、教育等領域擴展延伸，養老服務的開展很需要與這些服務形成協同效應。
(六)做好公益服務與盈利服務的協同。物業服務企業在應急服務等方面有無可替代的優勢。然而應急響應服務具有人道主義性和公共品性，應該以免費或政府購買服務為主，因其頻率性較低，專業化也比較高，物業服務企業將只是參與過程中的部分環節，不會成為企業收入重要來源，然而這可以促進用戶對企業的信任感提升，有利于業主認同感提高，為其他業務開展打下基礎。從可形成穩定大量收入角度，物業服務企業還是要緊緊抓住常駐社區和空間鄰近的獨特優勢，聚焦那些頻率性高、專業性不強又有成本敏感性的生活服務，比如助餐、助浴、助潔、助行等，并擴展到助醫、助診、照料看護等。物業服務站點位于小區內部，工作人員隨時可開展上門服務，到位及時，成本天然具有優勢。
三、物業+養老試點與推廣中的注意點與建議
筆者認為，推進物業+養老落地，要本著循序漸進的原則，根據需求差異化和各地實施條件的不同，鼓勵供給模式多樣性和持續創新，與智慧物業發展、城市發展與治理的數字化智慧化轉型緊密結合，并強調與社區養護機構養老及其他養老方式的互補而不是替代，成為積極應對人口老齡化國家戰略的組成部分。在更高的戰略上，要與物業管理行業轉型升級、物業服務運營模式變革、物業+生活的推進緊密結合，與基層社區治理模式變革共同前行。
(一)物業+養老不可一刀切，要因小區施策。試點工作的目標不是產生一個統一的放之四海而皆可用的模式，而是展現多樣化模式和指出豐富的潛在可能性。榜樣的力量是無窮的。試點要給出一系列的菜單式自選組合，讓各地政府部門、街道社區與企業協商選擇，或從中受到啟發啟迪，進行再創新，實現頂層設計與基層創新的交互促進。堅持以需求為導向，尊重業主自愿選擇和多樣化差別化訴求，精準識別需求，提高用戶認同感和參與度。
(二)物業+養老不是對社區養老和機構養老的替代，而是相互合作，相互融合，相互支撐。有條件的物業服務企業可以先從自建養老機構或承運政府社區養老中心開始，向周邊小區產生輻射，建立航空母艦+小舢板的模式，從而讓物業養老與機構養老、社區養老有機融合。物業服務企業開展養老服務一定要立足自身特點，充分發揮自身獨特優勢，開展服務的原則應是具有較高的不可替代性，不與其他市場主體及社區機構產生同質化競爭。
(三)物業+養老需要放在物業+生活的大框架下推進。要與物業服務企業提供其他方面的生活服務形成合力和相互支持，從著眼物業管理行業的轉型升級來加快推動模式創新。而這不僅需要物業服務企業自身服務能力及資源整合能力的提升，也涉及標準物業服務范本及相關資質準入標準的調整。同時，試點工作要以養成居民對養老服務的付費意識為重要出發點，不能讓居民將之當做政府付費的養老公共服務。部分公益性服務可以納入政府購買服務，但服務板塊要能獨立核算，并至少要有部分服務能實現投入產出資金的可循環。
(四)物業+養老的推進需要與基層社區治理改革緊密結合。物業+生活不僅是產業機遇，更是基層社區治理深化和治理模式創新的重要組成部分。要將物業服務與社區治理進行有效整合，與推動城市管理服務下沉結合，讓人財物和責權利對稱下沉到城鄉社區，增強城鄉社區統籌使用人財物等資源的自主權。把物業服務視為準公共服務，賦予物業服務企業更多的社區服務功能。在黨建引領和街道社區的組織下，鼓勵物業服務企業參與更多社會基層治理事務，以為法理依據，賦予物業服務企業優先使用小區或社區公用場地用于養老等生活服務的特權，促其成為社區生活服務集成提供者，但同時也給予更多的責任要求，接受街道社區的更多直接指導。可考慮創設物業管理委員會制度，作為對業主自治機制的補充和落實物業管理屬地責任的舉措。物業管理委員會由街道、居委會、物業和業主代表共同組成，可臨時代行業主委員會職責，也可長期設立，形成與業主自治的配套。也可考慮與信托制物業試點結合推進。在更宏觀意義上，推動物業城市的創建，讓物業服務企業承擔更多城市基礎服務的運營。
(五)物業+養老要與物業+生活一樣，緊密結合智慧物業的發展，成為城市數字化與智慧化、生活數字化與智慧化、治理數值化與智慧化轉型的一部分。要廣泛利用最新信息技術和人工智能技術，推進整體智治，實現公共治理創新與信息技術革命的互動融合。
(六)物業+養老要當做是積極應對人口老齡化國家戰略的一個組成部分。要與社區與居家的適老化改造緊密結合，相互依托。依托物業和社工團隊，發動組織志愿助老活動，開展豐富多彩的老年學習社交活動，在著眼提高老年人生活品質的同時，也著力挖掘老年人寶貴的智力資源與經驗資源，與開發銀色經濟相結合。
